谁是谁的上帝

几乎所有的服务行业都在强调员工服务意识，就像领导一直强调员工执行力。员工的执行力对应领导管理能力，而员工服务意识的提升，前提是在公司内像客户一样，获得足够的尊重。

一、将服务意识与企业运营紧密联系

提升服务意识，并非想象中那么复杂，有时候，一件小事做到位，也能快速打开突破口，进而左右满意度指标。

我们的做法是将服务意识与企业运营紧密联系在一起。从服务行业到提袋经济，从大数据到转化率，我们也与时俱进，从提升员工的服务意识入手。当时的本意是让中层对行业特点有所了解，从而把握住工作关键点。

提升服务意识，其实也相当于一次变革。当一个企业需要变革时，意味着各方面都存在不同程度的问题。变革最忌人云亦云的中庸或头疼医头的偏颇。我们的变革至始至终用一句话阐释：回归医疗本身。

二、服务意识与战略及品质提升

这场变革对数据的分析堪称经典。500，70%，60%，10%；一个数字，三个百分比，分别代表了什么？满屋的中层，从第一次的沉默到如今的了然于胸。

三个百分比，代表了三个核心环节转化率的持续要求。这有点类似铁人三项，需要连续完成游泳、自行车和长跑，并在体能、速度和技巧上充满挑战，比赛中必须积极扬长避短、合理支配体力，才能赢得最终胜利。

作为服务行业，只有完成每个环节的转化率，才能真正实现既定的战略目标，实现营业额和利润率的增长。要达成节点的转化率，就必须回归医疗本身，专注品质提升，满足客户需求。

从了解到定战略，从提炼核心指标到落地实践……期间做过不少尝试：停掉百度竞价、重视过程控制、推行全员营销、整改例会流程，设计薪酬绩效等。变革过程中，有过质疑、不理解、抗拒等，但我们的方向始终未变：回归医疗本身，服务好每一位走进门的客户。

据调查数据显示，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的五倍，也就是说吸引新客户比保持老客户要花费更多的成本。在竞争激烈的今天，保持老客户比吸引新客户更重要。

客户满意程度是企业未来盈利的指示器。一个对企业及其产品满意的客户会再次光顾，将更多的钱花在企业产品上，还会向他的圈子做有利于企业的宣传，会爱屋及乌而购买企业的其他产品，会对企业产品的价格变动不敏感，会忽视竞争企业的其他产品和促销，会主动向企业提出改进建议。一个满意的客户将带给企业巨大到无法想象的惊喜。

三、客户是上帝，员工是什么？

客户是上帝，这是我们一直强化的价值观。一个真正意识到客户满意重要性的企业，会千方百计的强化这样的价值观念。对企业来说客户是最重要的人，不是客户依靠我们，而是我们依赖客户；客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；不是我们通过为服务而给予客户恩惠，而是客户带给我们为他服务的机会，并由此给予我们恩惠。

客户是上帝，很多企业都这样讲，但并未形成理念深入人心。经常遇见一些客户气势汹汹地投诉，不同理念的人处理方式不同，结果自然迥异。一般情况下，我们面对冷漠是热情不起来的，这时候我们需要安抚住客户的情绪，站在客户的角度考虑问题；如果你也发怒，不理睬客户，甚至跟客户针锋相对，只会引起争执，影响口碑，引发一系列不良影响。售前的奉承，不如售后的贴心服务。

我们要把客户的责备，当做“神佛的话”，无论责备什么，都欣然接受，有则改之无则加勉。

客户是上帝，不是一句口号，这需要专业娴熟的技能作为支撑；客户是上帝，也不是孤立的，团队协作是其坚强后盾，每个环节、每个岗位的加分表现，经过一环一环的累积，聚沙成塔，最终赢得客户的好评，为满意度再添一颗星。

随着市场竞争的日趋激烈，客户的战略意义越来越得到企业管理者的重视。现代意义的“以客户为中心”早已从“满足客户需求”发展到涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。无庸置疑，“客户是上帝”的企业理念，对于提高企业营销水平起到了积极意义。

如果不能真正把握甚至是误解“客户是上帝”这句话的真正含义，对于企业却不亚于一场灾难。

为上帝服务的是我们身边的每一位员工。如何让员工精神饱满地工作，如何让整个团队充满生机活力？

有这样一家企业，放弃了“客户第一”的原则，倡导的是“员工第一，客户第二。”这就是美国西南航空公司。

西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘客户永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，客户经常是错的，我们不欢迎这种客户。我们宁可写信奉劝这种客户改搭其它航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工！”

诚然，没有客户的存在也就没有企业的存在。但从另一方面来说，员工是客户的直接接触者，是向客户传递价值的关键。要想让客户感到满意、得到尊重，企业必须首先让员工感到满意、得到尊重；要想让客户得到真诚完美的服务，企业必须对员工提供真诚而完美的服务；要想为客户提供一流品质的产品，必须将员工的素质塑造到一流。

如果在客户前面，我们的员工必须低人一等，必须抛弃自尊，如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足，如何能够提供出一流的服务？

四、员工是客户，更是上帝

事实上，对企业来说，员工也是客户，是企业的“内部”客户。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没有否定与弱化“客户至上”，反而是对“客户至上”的一种更深层次的理解，进一步丰富和发展了“客户”的内涵，使之更具有现代意味。这才是真正的以人为本。面对这样的尊重和关爱，员工怎能不感动？怎能不精神饱满地工作？团队怎能不充满生机与活力？

“客户是上帝”，需要我们用心理解，用行动诠释。如何才能发自内心地把客户奉为上帝，为客户提供最优质的产品和服务，满足客户的心理和精神需求？这要求我们必须形成自己的企业文化，让企业的理念深入人心。

对企业而言，客户是上帝；对员工来讲，企业是他们的衣食父母，是实实在在的上帝；在管理者眼中，员工也是企业的上帝。华为提倡：下一道工序就是客户。

企业发展到一定程度，从某种意义上来说，不再是某个人的企业，而是众人倾心打造的平台。谁是谁的上帝？在这个平台上，每一位员工，都是自己的上帝。