成为问题沟通大师，原来你我都可以

坦率说，我是一个不喜欢冲突的人，但是工作中、生活中，总有很多意想不到的麻烦要去处理。之前有专家说，没有fire过100个员工的就不是一个合格的管理者。虽然这个论断可能有些武断，但是也告诉我们，作为hr或者管理者，与员工谈绩效差距、谈解除，这都是避无可避的场景。

曾经，我在处理冲突前整晚都睡不好觉，有很大的心理负担，甚至怀疑，这种沟通能力可能需要一些天赋，但是看完《关键冲突》这本书，我彻底相信，只要我们有意识地去锻炼，原来每个人都可以成长为沟通大师，因此我向大家推荐这本实用性的技巧提升书。

最初我对这本书也是抱着好奇与怀疑的心情，因为我觉得处理冲突不是三言两语能说清楚并且能得到提升的技能，吸引我读下去的，一开始其实是书籍开头的赞誉部分：《高效能人士的七个习惯》作者史蒂夫·柯维博士，《一分钟经理人》作者肯·布兰佳，还有《完美咨询》作者彼得·布洛克，这么多管理大牛都对此书赞誉有佳。看完全书，我发现它确实值得这些高质量背书。

一、两个关键模型

1、从事件发生到我们决定采取行动的心理发展过程：

从模型中我们发现，我们以为我们的行动是基于客观事实，但实际情况是，我们在大脑中对于所看到的情况先做了一个自我认为准确的推断，然后我们会形成一种感受判断，继而这样的感受又促使我们产生某种行动。

例如，你发现你的孩子又一次在数学考试中出现了漏题的情况，你觉得他又开始犯粗心的毛病，你想他就是一个对什么事都不放心上的人，因此你对他质问到“你为什么对什么事都从来不上心？”。当然这样一种态度，必然导致你和孩子之间的沟通，最终或者是以你的孩子大哭结束，或者是你的孩子（他大了一些）摔门而结束，甚至矛盾冲突升级到更严重的程度。

而这一切都是因为，我们自己假想了一个原因，用了一个不恰当的开始来实施沟通。因此要想保持冷静、客观的心态，我们需要认知到我们的想法是我们加工后的事实，我们必须要还原到所见所闻去开始我们的思考与对话。

2、六种影响力模型

这个模型揭示了我们所有行为潜在的根本原因，无论我们在自我梳理问题，还是与对方共同探寻解决之道时，我们都需要从这六方面去思考可能的影响力来源。

首先，我们要从顶部层次判断，这个人的行为不佳到底是由于动力不足，还是能力不足，亦或是两者都有但主要是受哪方面的影响。

例如，一个销售服务人员没有及时给投诉的客户回复电话，这是因为他主观上觉得这事不重要因此没有去处理，还是因为他其实不知道该如何面对火气冲天的顾客，因此不敢回电话。而在第二种情况下，其实是能力不足造成的结果延迟。在实际沟通中，员工往往又会对自己能力做掩饰性的遮盖，更可能带来我们判断的失误。

其次，无论是动力，还是能力又都会受到包含个人、社会和结构三方面的纬度影响。个人指来源于员工自身的影响，社会指来源于周围同事、朋友、家人的影响，结构是指来源于外部环境、制度、设备等条件的影响。

如果我们希望成为真正的关键冲突应对高手，就必须认识到人们的举动是受到多种因素的综合影响的，而且在探寻原因时，要按照顺序，把这六方面可能的因素都加以思考或者探寻，形成综合诊断。

例如书中举了一个案例，公司一个重要软件由于没有经过应该的测试就上线，在客户端造成很大麻烦。一开始，公司领导就认定是测试人员故意偷懒因此造成工作失误。但是经过实际调查，整个事件存在以下三种影响力：

1、测试员不熟悉最新版的测试程序，存在个人能力不足的问题；

2、监督员准备对测试员实施培训，但培训材料只有遥远的公司总部才有，这是结构化能力不足的问题；

3、本来团队负责人答应去取这份资料回来实施培训，但他没有这样做，因为他被要求突然接待一个重要客人来访，这里面包含着社会能力不足和社会动力不足两方面的问题。

因此要探寻出真相并不容易，但是只有我们保持这种逻辑化的梳理结构，我们才可能真正找出行为背后潜藏的缺失，而对照动力、能力六个方面的不同问题我们应该采用不同的方法。二、关键冲突解决的步骤

本书通过大量实证研究，为我们汇集了一个解决复杂问题的六大步骤，只要我们据此不断去尝试实践，就可以逐步掌握一套行之有效的处理路径：

三、应用启示

1、如果我们反复都在处理同样的问题，很可能我们在处理问题时的关注重点没有选对。

当我们发现反复出现同一问题时，我们要区分Content（内容）、Pattern（模式）和Relationship（关系），哪一个是我们真正应该关注的重点。

例如，员工迟到这个事情，问题初次出现时，我们要谈论的是内容，即迟到这个事实本身。要就不再迟到这个要求达成共识，获取他的承诺。

如果员工再次迟到，这时我们关注的重点就不应该只是迟到这个现象，而是要和他谈论他的行为模式，明确他重复违反承诺会破坏大家对他的信任。

当员工仍然继续迟到时，我们这时要谈论的就应该变成是关系，也即他如此反复失信的情况让你开始怀疑他的能力和他的可信度，你可能不敢再交付给他其他任何工作责任。

2、你以为的退让、妥协，其实会在内心深处郁集忿恨，结果你或者会用挖苦讽刺来渲泄，或者会突然爆发，但无论哪种方式，都让我们自己陷入更加被动的境地，而且问题仍然没有解决。所以面对冲突，理智的分析并解决好过躲避退让。

3、如果工作确实很难、令人生厌、枯燥无聊，我们更应该做的是如何消除这些因素，让工作变得有意思起来。运用权力因素压迫员工，可以在短时间内完成任务，但是从长期来看，员工整体都会失去活力。因此，如果我们发现公司中的员工普遍动力不足，可能核心因素是出在公司层面的工作设计、系统支持度缺乏，而不是这一代员工责任心缺乏。