KPI被上热搜，又成背锅侠

KPI，做为在1984年诞生的一种绩效管理工具，至今已走过整整35年。与已经65岁的MBO相比，35年的时间其实是不算长的，甚至和笔者发现的最早的绩效管理记录（参照《中庸》中的“日省月试”）相比，这35年更是不足一提。因此，用“经久不衰”来形容KPI似乎有些不够恰当。

不可否认的是，KPI在这些年给我们带来的话题始终是HR管理中的“热搜”。从2006年的《绩效主义毁了索尼》，到2013年的OKR（谷歌风投合伙人瑞克克劳将OKR介绍给世界，2017年下半年，才有OKR的书籍在各大平台售卖），再到2016年的《HR+三支柱》，每一个话题都会和KPI擦出争议的火花。

1.KPI被上热搜

近日，有网络拍客曝光“**筹”在超过40个城市的医院派驻地推人员，他们自称“志愿者”，逐个病房引导患者发起筹款，这些 “志愿者”可以获得每单80-150元的提成，但是每月至少完成35单（KPI），否则就会被末位淘汰掉，做的好的可以轻松实现月入过万……”按照视频中的奖励方式，我做了一个简单的计算。如果完成35单的任务，“志愿者”获得的奖励为4650元，假如底薪是3000元每月，要实现月薪过万，每个月至少要完成51单。于是乎，这口大铁锅一下子甩给了KPI，KPI被上热搜，又成背锅侠。

随着事件的不断发酵， “**筹”就备受争议的绩效考核问题作出回应。根据公告显示，“**筹”将原有以服务患者人数为主的绩效考核方式调整为以项目最终过审的合格通过率为依据的考核方式。这是不是和 18世纪末，英国政府将罪犯发配到澳洲的故事很相似呢？

2.销售指标

在绩效管理中，KPI的选择往往会对考核的导向产生关键的影响，其中不乏一些负面的影响。例如，阿里巴巴曾因为过分关注销售指标而发生销售人员和供应商进行业务造假的情况，美国施乐公司也曾因为过分关注销售指标而忽略了对复印机技术的升级，进而导致市场被日本企业抢占。当然，还有我们熟知的索尼公司，那篇著名的文章声称是KPI毁了索尼的创造性。

其实，这些案例都反应了一个企业价值主张选择的原理，在《基业长青》中，作者选择了14家卓越企业和曾经表现一样优秀甚至更好的对比企业进行调研，得出一个结论：这14家卓越的企业都选择并坚持了自己正确的价值主张。稻盛和夫先生在他提出的成功方程式中也特别强调了价值观对一个人的决定性影响。

很显然，销售指标是我们最为常见的KPI，但是绝不能是唯一的KPI，需要其他指标与之相互制衡。那么，这个指标会是利润指标吗？

3.利润指标

在设置考核指标的时候，销售经理会承担业绩指标，销售总监却需要承担利润指标，如果大家只关注销售结果，很有可能出现销售越多，利润越低的情况。因此，利润指标也是一个常见的KPI，但是利润指标也需要综合来看。

假如某个企业上年度的利润是1000万，本年的利润是1200万，那么我们是否可以因为这个成绩而满足呢？我们再看一组数据：假如上年度企业的平均净资产是10000万，本年度企业的平均净资产是15000万，那么上年度的净资产收益率等于10%，本年度的净资产收益率是8%，利润增长了，净资产收益率却降低了，这反应企业的营运效率其实是下降了的。

简单的说，净资产回报率反应的是企业的增长是否有价值，要理解净资产回报率就需要掌握以下几个公式：

净资产回报率=净利润率*资产周转率

净利润率=净收入/销售收入

资产周转率=销售收入/资产

因此，企业管理者都应该掌握净利润率和资产周转率的各个构成成分，同时掌握各因素之间是如何相互作用的，而只看利润则可能得出错误的结论。

4.非财务指标

平衡积分卡将指标分为财务指标和非财务指标，销售、利润、净资产回报率都是财务指标，非财务指标又包括了客户类指标、运营类指标、学习与成长指标。很多时候，我们过分关注财务指标和非财务指标的平衡，导致指标数量过多，进而导致失去工作重心，但是非财务指标又在绩效管理或是战略实现中有着举足轻重的作用。

现在，快捷支付已经渗透到我们的衣食住行，快捷支付却并非我们的专利。大约在1995年左右，美孚石油的营销技术部负责人从战略中了解到客户在购买过程中速度的重要性，他开始设想如何通过一个简单的装置，使消费者不用使用借记卡或者在键上按数字就可以完成购买。于是他们联合一家加油机器制造商和一家半导体公司共同开发了快捷支付系统，当顾客经过加油站时，只要快速晃动一下钥匙，就可以自动支付，消费者不用再在钱包里翻来翻去的找银行卡，当用钥匙发动汽车时，可以同时支付，虽然这不是一个特别先进的技术，但是却提高了几百万消费者的购物体验。

在这个案例中，美孚石油的战略是将已动用资本的回报率从7%提升到12%，其财务指标包括非汽油类产品收入、销售量与行业比较、高端产品销售量占比、成本、现金流等指标，为此选择了行路族、忠实族、3F一族，在运营层面，通过管理创新提高了购物者的消费体验，为战略的实现提供了有利的支持。

5.为什么KPI容易成为背锅侠

从定义上看，KPI是关键绩效指标，是衡量一项管理工作最重要的指标。是一项数据化管理的工具，必须是客观的和可衡量的。KPI之所以背锅侠，主要有三个原因。

第一个重要原因就是把核心理念和非核心的特定做法混为一谈，使企业陷入困境。索尼的核心理念包括：“体验益科技进步、应用与创新造福大众的正正快乐；做先驱，不追随别人，但是要做不可能的事情；尊重、鼓励每个人的能力和创造力……”。然而，后期Sony的很多做法都与之相违背，比如追求短期效益而忽视质量检验和老化处理，故步不前，而这显然与创新、先驱的核心理念相悖，也和施乐公司、**筹遇到的困境如出一辙。

第二个重要原因是缺乏目标演绎，我们有一个具体目标，例如将净资产回报率在三年内从7%提到到9%，但是如何实现却没有统一的定论，即使我们运用鱼骨图、价值树等工具进行目标演绎，但是演绎结果也会因人而异。

第三个重要原因就是没有对绩效管理作出准确的定位，总想着通过绩效管理在短期提升企业效益，殊不知，在企业的初创阶段，通过绩效管理实现对企业日常管理的驱动也会对企业发展带来积极正面的影响。